南京政府服务开通千天老百姓困难要一帮一个

2019-12-05 06:37:19 来源: 鄂尔多斯信息港

  南京政府服务开通千天 老百姓困难要一帮一个准

  中新南京9月28日电(申冉)“台风来临前,家门口倒下的电线杆随时威胁着附近数十口居民的生命安全,距离数百米的政府有关部门不闻不问,打了12345的,立刻有人上门解决问题。以后我逢人就说,有难事实在不行就找12345,他们肯定能帮上忙。”

  就是这样一件“救命事”让南京市民吴老伯成为了南京“12345”政府服务“粉丝”。今天,他和其他市民代表、媒体代表一起,参加了南京市纪委组织的“开通千天市民媒体开放日”,次来到他一再赞扬的“12345接线员”的工作现场。

  2010年5月,由南京市纪委(市监察局)牵头,整合了市区内11个区政府、83个市级部门、17个公共企事业单位各条服务的基础上,建立成员单位工作络,在2010年12月28日开通了“12345”政府服务呼叫,实行全年无休息、每天24小时人工接听受理群众来电,代替了原来市里各行各业、各部门近80多个咨询、求助,实现了“12345,一个号码找政府”的便民服务新模式。

  据中心统计,开通至今1000天,中心的70名话务员24小时不间断接听来自800万南京市民的各种投诉、举报、求助咨询307万次。其中:接通254万个,接听率达82.7%;解答73.7万个,派发工单96.5万个,办结94.6万个,办结率达98%,话务员回访满意率90.8%。

  “平均每天中心接到市民2000余个,每一个来自市民的诉求,在这里都走了这样一个回字形的封闭路径。”南京市督查办党组书记周樱向介绍:

  “对于咨询类,由话务员依据有关法规政策当场直接解答;对于求助、投诉、举报、建议类诉求,按照职能分工‘一对一’派发承办单位办理并由其答复诉求人;对于多部门办理的诉求,指定主办、协办单位,由主办单位汇总办理结果后统一答复诉求人;

  诉求下达之后,统一时限确保办理高效。要求承办单位,对紧急诉求立即办,对非紧急求助类事项在5个工作日内办结,对投诉、举报、建议类事项在15个工作日内办结。超时单位将面临被“通报”和问责的风险;

  诉求解决后,要统一回访确保评价真实。建立群众诉求第三方回访制度,倒逼各承办单位想方设法为民办排忧解难,所有来电办理满意与否,均由第三方(12345话务员)回访、由群众评判,且群众满意度作为成员单位办理质效的排名依据;

  ,作为促进政府各部门服务民众的‘助推器’,对于诉求的结果还将统一考核确保结果公正。以‘按时办结率、答复率、发回重办率、群众满意率’等12项指标进行绩效考核;中心开发智能化考核系统,动态考评各承办单位办理绩效情况并自动生成排名,每月通过内部刊物和媒体通报考核排名;年度考评结果,纳入当年全市机关和行业作风建设等考评体系。”

  “这样一个封闭的回字形办理流程,让我们不会漏掉一个市民的诉求,不会让任何一个诉求不了了之、没有下文,同时也让涉及诉求的政府部门切切实实感受到压力和紧张感。”周樱这样评价南京12345为人民服务的独到之处。

  对此,作为市民代表的一员,同时也是服务的支持者,今天亲自当了回“12345接线员”的南京市民宋先生感慨地说,“过去只知道打给12345诉苦、抱怨、出气,今天一尝试,才知道这些年轻人都不容易啊,真是‘亚历山大’。”

  “百姓的事无小事,在外人看来或许是小事,对于当事人来说是百分之百的大事。”南京市纪委龙翔在今天的“市民媒体开放日”上,仔细地聆听了吴老伯和宋先生等市民代表对12345的赞许和批评、建议,表示“我们是为群众服务的工作,只有群众满意才是真的满意,要真正成为市民信赖的服务平台。”(完)

  原标题:南京政府服务开通千天老百姓困难要一帮一个准

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  稿源:中国青年

  作者:申冉

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